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Podcast
Logistik im Dialog

Erfolgreiche Logistik mit 2-Mann-Handling

Autoren:

2-Mann-Handling auf der Letzten Meile: das logistische Rundum-sorglos-Paket für Endkund*innen

Kleine Dinge des täglichen Bedarfs online zu bestellen, ist inzwischen schon fast zur Normalität geworden. Immer mehr Menschen bestellen jedoch auch große Gegenstände nach Hause, zum Beispiel eine Waschmaschine, ein Fitnessgerät oder einen neuen Küchentisch. Das bedeutet insbesondere für Logistikdienstleister eine große Herausforderung, weil sie zum einen beispielsweise die innerstädtischen Rahmenbedingungen wie den Verkehr und die damit verbundenen Liefermöglichkeiten, zum anderen die Anforderungen und Wünsche der Kund*innen im Blick haben müssen.

Allein in Deutschland lag der Anteil online gekaufter Möbel im Jahr 2017 bereits bei etwa zehn Prozent des Gesamtumsatzes der Branche und wird in den kommenden Jahren voraussichtlich noch weiter steigen – im Jahr 2022 bis auf 17 Prozent, so die Prognose von Statista. Die wachsende Bedeutung des Möbelkaufs über das Internet ist zum einen der Tatsache geschuldet, dass sich große und sperrige Güter nicht mit dem eigenen Auto transportieren lassen, und zum anderen hat auch die Pandemie in den vergangenen Jahren dazu beigetragen, dass zunehmend mehr Menschen etwas online bestellen. Der Handel ist sich sicher, dass dies keine vorübergehende Entwicklung ist, sondern das Wachstum in der All-Delivery-Wirtschaft auch langfristig beibehalten werden kann, denn die Vorteile des elektronischen Einkaufs überzeugten viele neue Onlineshopper*innen. Anstatt bei stationären Möbelhäusern einzukaufen, bestellten sie sich Küchenmöbel oder Sitzgarnituren nun einfach per Mausklick ins eigene Zuhause. Auch der Markt für Heimfitnessgeräte wächst. Im Vergleich zum Jahr 2019 wird sich der Umsatz bis 2027 mit voraussichtlich 448 Millionen USD fast verdoppelt haben. Vor allem für die Logistikbranche bedeutet diese Entwicklung, dass die Lieferprozesse optimiert und an die Bedürfnisse der Kund*innen angepasst werden müssen.

Im Podcast sprechen Nils Thiesen, Geschäftsführer Vertrieb und Marketing bei Rhenus High Tech und Rhenus Home Delivery, und Axel Mallon, Vertriebsleiter International bei Rhenus Home Delivery, über die logistischen Herausforderungen bei der Lieferung von sperrigen Gütern wie Waschmaschinen, Fitnessgeräten, medizinischen Geräten oder Bankautomaten. Dabei erklären sie, warum ein reibungsloser Ablauf der Lieferprozesse besonders wichtig ist und wie zusätzliche Dienstleistungen eine hohe Kundenzufriedenheit begünstigen können. Um die Warenlieferung noch effizienter und umweltfreundlicher zu gestalten, werden derzeit alternative Lieferoptionen wie Kleintransporter mit Elektroantrieb, Lastenfahrräder oder solarbetriebene Fahrzeuge getestet, die in der Zukunft verstärkt zum Einsatz kommen sollen. Die intelligente Steuerung der Lieferketten birgt für Logistikunternehmen wie die Rhenus Gruppe noch ein großes Potenzial.

Hinweis: Den Podcast mit deutschen und englischen Untertiteln finden Sie auch hier.

Podcast
Podcast Cover Logistics People Talk Episode 10
17.08.2022

Logistics People Talk | Episode 10

Nils Thiesen und Axel Mallon sprechen über die Herausforderungen der Warenlieferung an die Verwendungsstelle. Dabei dreht sich alles um die Frage: Wie können Lieferprozesse im 2-Mann-Handling noch effizienter und kundenfreundlicher gestaltet werden?

Transkript unserer Podcast-Episode

00:00:00
Andrea Goretzki: Herzlich willkommen bei Logistics People Talk, dem offiziellen Rhenus-Podcast für alle, die in Sachen Logistik up to date bleiben wollen. Wir sind ...

00:00:08
Gwen Dünner: Gwen Dünner ...

00:00:09
Andrea Goretzki: und Andrea Goretzki. Unser Thema heute: "2-Mann-Handling. Erfolgreiche Logistik auf der Letzten Meile."

00:00:21
Gwen Dünner: Wir alle kennen die Post- und Paketboten, die uns unsere Online-Bestellungen nach Hause liefern. Aber manchmal ist es auch ein bisschen größer, ein bisschen schwerer oder sperriger, zum Beispiel ein Fitnessgerät, Möbel oder Haushaltsmaschinen wie die Waschmaschine. Statt uns werden manchmal auch Fitnessstudios beliefert oder Therapeutenpraxen, Hotels oder Krankenhäuser mit großen Fitnessgeräten oder Kaffeeautomaten. Bei Rhenus werden solche Transporte über die Geschäftszweige Rhenus Home Delivery und Rhenus High Tech abgewickelt. Beide spezialisieren sich auf die Lieferung von oft sperrigen, montagebedürftigen Waren an die Verwendungsstelle.

00:00:54
Andrea Goretzki: Zu Gast haben wir heute daher zwei Experten in diesem Bereich: Nils Thiesen, Geschäftsführer Vertrieb und Marketing für die Rhenus High Tech und Home Delivery, und Axel Mallon, Vertriebsleitung International bei Rhenus Home Delivery, dem Logistik-Spezialisten für Möbel, Haushaltsgeräte und Sportgeräte. Willkommen bei Logistics People Talk, ihr beiden.

00:01:15
Nils Thiesen: Hallo. Ich freue mich, hier zu sein.

00:01:17
Axel Mallon: Danke für die Einladung.

00:01:18
Andrea Goretzki: Sehr gerne.

00:01:19
Gwen Dünner: Es ist schön, dass ihr da seid und wir endlich einmal Tacheles reden können. Ich habe da eine Beschwerde. Vor zwei Jahren bin ich nach Dortmund umgezogen und da habe ich mir natürlich auch, wie das immer so ist, in der Mietwohnung muss man sich immer eine Küche bestellen. Ausmessen, zusammenstellen, Farben, Oberflächen, Lieferung, alles kein Problem, aber als es dann daran ging: "Können Sie die denn auch aufbauen?" sagt der Küchenhersteller: "Nein, das machen wir nicht." Ich schreibe Texte, ich mache Podcasts, ich kann keine Küche aufbauen. Dann musste ich natürlich erst einmal ein externes Unternehmen finden, die das dann gemacht haben. Axel, wäre mir das bei Home Delivery auch passiert?

00:01:56
Axel Mallon: Ich könnte jetzt die Frage mit einem einfachen "Nein, das wäre nicht passiert." beantworten. In der Tat führen wir das ein bisschen anders aus. Man muss mehrere Prozesse betrachten. Erst einmal müssen natürlich die Küche und die Ware zu uns kommen. Wir kommissionieren die Ware, stellen die zusammen und wenn die komplette Küche bei uns angeliefert worden ist, also die Küchenmöbel, die Arbeitsplatten, die Elektrogeräte bei uns sind, dann machen wir erst einmal einen Termin mit dir, um abzustimmen, wann wir überhaupt zu dir kommen können. In der Terminvereinbarung stimmen wir auch noch einmal das Leistungsportfolio ab. Was ist denn vereinbart und was können wir vielleicht noch für dich tun? In deinem Beispiel hätten wir dann noch gefragt: "Wir sehen, wir sollen nur liefern. Möchtest du auch deine Küche montiert bekommen?" Spätestens an dem Zeitpunkt hätte man in dem Dialog dann feststellen können, dass wir eine Montage durchführen können. Wir machen nicht mehr nur einen Transport von A nach B, sondern es ist ein bisschen mehr inzwischen. Wir bringen dir die Ware nach Hause, wir tragen die an die Verwendungsstelle. In dem schönen Beispiel hier ist es die Küche. Dort fangen wir dann an mit den Leistungen, die wir mit dir abgestimmt haben. Also auspacken, die Küchenmöbel hinstellen, ausrichten, die Montagen. Dann haben wir die Installation, also die Anschlüsse müssen gemacht werden. Induktionsfelder müssen angeschlossen werden an das Stromnetz. Der Herd muss eingepasst werden. Der Kühlschrank muss aufgestellt werden und so weiter. Zu- und Abwasser müssen wir dann auch noch machen, weil du willst auch spülen oder deine Geschirrspülmaschine soll auch noch funktionieren. Heißt, am Ende haben wir einen schönen Funktionstest und du kannst dann mit deiner Küche arbeiten. Damit du natürlich nicht auf dem ganzen Müll liegen bleibst, entsorgen wir auch noch gerne das Verpackungsmaterial ordnungsgemäß: Pappe, Styropor, Plastik. Wenn du jetzt noch zufälligerweise eine alte Waschmaschine oder einen alten Herd zu Hause herumstehen hast, würden wir dir auch anbieten, dass wir das Altgerät entsorgen und zertifiziert in den Recycling-Prozess bringen. Lange Antwort zu kurzer Frage: Ja, bei uns läuft es anders.

00:03:57
Gwen Dünner: Gute Antwort.

00:03:59
Nils Thiesen: Ich glaube, man merkt direkt, Axel verkauft das Produkt nicht nur, der lebt das. Der kennt jedes Detail. Gwen, wenn es das nächste Mal nicht läuft, dann kannst du einfach direkt anrufen. Dann könnt ihr zusammen montieren. Das ist auch unheimlich charakterbildend.

00:04:11
Gwen Dünner: Sehr schön.

00:04:14
Andrea Goretzki: Hört sich auf jeden Fall nach dem Komplettpaket an bei euch.

00:04:17
Axel Mallon: Genau, und das Komplettpaket ist nicht nur eine Küche, sondern da reden wir auch über Einrichtungsgegenstände. Sei es ein Sofa oder ein Boxspringbett, eine Schrankwand, ein Bücherregal, ein Sportgerät, was gerade jetzt, in den letzten zwei Jahren ein sehr aufstrebender Markt ist oder war in Zeiten des Lockdowns, wo die Fitnessstudios geschlossen waren. Können wir also auch wunderbar Sportgeräte nach Hause bringen, einrichten, in das WLAN einbinden, damit die Online-Tutorials gestartet werden können.

00:04:49
Andrea Goretzki: Ich kenne Gwen ein bisschen und weiß, die ist immer super vorbereitet und eine Kundin wie aus dem Bilderbuch natürlich. Jetzt ist das vielleicht nicht immer der Fall. Was würdet ihr sagen, was sind aus eurer Erfahrung heraus die größten Herausforderungen beim Beliefern von Endkunden? Wie kann man vielleicht auch als Kunde sicherstellen, dass die Lieferung optimal abläuft? Was kann ich da dazutun?

00:05:16
Nils Thiesen: Da hake ich direkt ein und fange einmal ganz vorne an. Die Herausforderung in unserem Bereich 2-Mann-Handling ist natürlich immer, dass die Produkte relativ groß und sperrig sind. Es ist nicht das klassische Paket, was man beim Nachbarn abgibt, passiert auch, aber da braucht man schon sehr, sehr gute Nachbarn, dass die mit Begeisterung das Dreisitzer-Sofa bei sich in den Flur stellen. Deswegen beginnt eigentlich da schon die Herausforderung, den richtigen Termin, der in den Kalender des Kunden passt, zu vereinbaren. Relativ zügig natürlich, trotzdem relativ friktionslos. Am liebsten machen wir das über ein Online-Portal, wo der Kunde parallel seinen Kalender offen hat, mit seiner Frau, seiner Oma und seinen Kindern diskutieren kann, ob der Freitag, 13 Uhr dann wirklich passt. Da kann er sich direkt den Termin buchen. Ich glaube, das ist bei dem Premium-Service, den wir anbieten, schon einmal grundsätzlich ein Unterschied zu allem, was auf Palette oder als Paket kommt. Das ist vielleicht ein Aspekt, wo es schon sehr, sehr unterschiedlich ist. Kriege ich ein Sofa geliefert oder eben das Accessoire, also die zwei Kissen dazu, die dann typischerweise im Paket-Netzwerk kommen? Vielleicht da noch ein anderes Beispiel aus dem Leben. Ich glaube, der normale Durchschnittskunde macht sich weniger Gedanken über Logistik als wir vier, naturgegeben. Da ist dieser Moment. Ich habe im Online-Shop endlich nach langer Recherche und Diskussion das richtige Produkt gefunden. Dann klicke ich und mit diesem Klick habe ich eine Erwartungshaltung, dass als Nächstes mysteriöserweise der neue Esstisch oben in meiner Maisonette-Wohnung steht. Und habe vielleicht nicht darüber nachgedacht, dass die Tischplatte, Echtholz, drei Meter lang, 135 Kilo, über die kleine Wendeltreppe echt schwierig in dieses Dachgeschoss zu bekommen ist. Einerseits ist das eine Herausforderung, andererseits auch fair enough. Dafür sind wir da, das ist unser Job. Dafür haben wir geschulte Kollegen im Customer Service und auch natürlich bei den Fahrern, um genau mit solchen Situationen umzugehen und trotzdem den Tisch dahin zu bringen oder andere, teilweise kreative Lösungen zu finden. Das vielleicht einmal als zwei Aspekte auf deine Frage.

00:07:17
Axel Mallon: Das Ganze muss man natürlich im Vorfeld versuchen zu ermitteln und abzufangen, herauszufinden, weil wir wollen keine Überraschung. Wir wollen ein reibungsloses, ein schönes Kundenerlebnis haben, also eine schöne Lieferung. Daher ist es auch wichtig, dass wir genau diese Gegebenheiten, Parkmöglichkeiten, enge Treppenhäuser, schmale Flure und so weiter auch im Vorfeld abfragen. Sei es über den Online-Kanal oder im direkten Kundendialog, also telefonisch, um auch das auszuschließen.

00:07:45
Andrea Goretzki: Ihr habt im Prinzip beide gesagt, ihr müsst oftmals über kreative Lösungen nachdenken für diese Herausforderungen, die sich da stellen. Gilt das denn eigentlich auch im High-Tech-Bereich, Nils, oder ist das eher ein B2C-Thema?

00:08:00
Nils Thiesen: Ich glaube, in allen von diesen Fällen, ist kreativ das eine und auf der anderen Seite haben wir Zehntausende, Hunderttausende, Millionen von Sendungen, die wir durch ein Logistiknetz bringen. Da ist schon ein hoher Grad an Standardisierung. Deswegen, das kreative Element vor Ort, das gibt es, aber in Summe ist unser Job als Logistiker, ein großes Netzwerk auf einer großen Skalierung, wie wir das nennen, zu betreiben. Deswegen gibt es das Netzwerkgeschäft und dann Sonderprojekte, wo wir dann wirklich kreativ werden. Wenn das Ferienhaus auf Norderney ausgestattet wird, wenn das eine Sonderanfrage, wie Axel vorher sagte, ist. Dann kriegen wir da auch viel hin, was dann schon erstaunlich ist. Um auf deine High-Tech-Frage zurückzukommen, da ist das noch einmal anders, glaube ich, anhand der Produkte kann man sich das ableiten. Ein Sofa mit vier Füßen dran oder auch eine Küche hat natürlich Komplexitäten, aber wenn ich dann in das High-Tech-Produktportfolio gucke, gestartet beim normalen "Drucker" hin zum Medizingerät, was wir in das Krankenhaus einbringen und vorher noch halb das Dach abschrauben, sage ich immer ein bisschen lapidar. Da kann man sich schon ableiten, dass da noch einmal ganz andere Herausforderungen auf einen warten. Stellt man sich zum Beispiel einen Bankautomaten vor und überlegt sich, dass da natürlich eine Versicherung eine gewisse Erwartungshaltung Richtung Sprengschutz hat. Das sind schon Themen, wo wir dann ein Stück weit wirklich tief in die Thematik hineingehen. Jeder, der so etwas einmal gesehen und sich mit den Leuten unterhalten hat, gefühlt machen unsere Kollegen immer gar nicht so eine große Nummer daraus. Aber für jemanden, der aus der Logistik kommt, aber nicht so sehr aus dieser Spezialnische, vielleicht nicht da aufgewachsen ist, wie ich jetzt, für den, da muss ich schon sagen, ist das wirklich "nitty gritty detail". Das so hinzubekommen, dass am Ende des Tages eine zufriedenstellende Leistung erbracht wird, das ist schon Flexibilität am eigentlichen Ort der Leistungserbringung und eine gute Planung, ein gutes System, eine gute Struktur im Voraus. Das sind, glaube ich, die Zutaten, die man dann braucht, um das erfolgreich zu machen.

00:10:04
Gwen Dünner: Absolut. Und wie ihr das gerade schon angesprochen habt, damit die Lieferung für alle Seiten dann auch reibungslos abläuft, ist ja besonders wichtig, das positive Kauferlebnis, also auch den individuellen Liefertermin einstellen zu können. Wir kennen das ja, also nicht von der Home Delivery, alles gut, aber man kennt das aus den verschiedensten Online-Shops: "Halten Sie sich bitte zwischen Mai und Oktober von 07:00 bis 18:00 Uhr bereit. Wir kommen an." Das will ja eigentlich keiner. Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn dann wieder irgendwer sagt: "Wir sind dann vormittags zwischen 07:00 und 12:00 Uhr da." Wenn man im Homeoffice arbeitet, geht das, aber schon alleine wenn man ein Kind hat oder jemand zwischendurch mal raus will, dann kommt der natürlich genau dann, wenn man das Haus verlassen hat. Lange Rede, kurzer Sinn. Müssen eure Kunden auch so lange warten?

00:10:52
Axel Mallon: Das ist ein Podcast. Ihr seht mich hier mit einem breiten Grinsen sitzen. Ich mache das schon ein paar Jährchen länger. Wie ich angefangen habe vor vielen Jahrzehnten in der Branche, da haben wir, nachdem wir die Wahl haben, dann versucht, den Kunden telefonisch über eine Festnetznummer zu erreichen, weil Mobile gab es nicht. Dann hast du die nicht erreicht und dann du hast eine Postkarte geschickt. Die Postkarte, da musst du dann noch ein paar Tage darauf rechnen, bis eine Postkarte zugestellt worden ist, und dann war irgendwann hoffentlich die Lieferung. Ich bin so dermaßen froh, dass die Zeiten sich verändert haben und dass wir uns da weiterentwickelt haben und wir heute tatsächlich die Möglichkeit haben, auf einigen Kommunikationskanälen, die so zu bespielen, wie es gebraucht wird oder wie es auch der Empfänger gerne hat. Das ermitteln wir zum Teil auch über den. Ist es ein Onlineshop-Besteller? Ist es noch einer, der aus dem stationären Handel kommt? Das kann man daraus ableiten, dass wir es tatsächlich schaffen, den Kunden kurzfristig schnell zu erreichen, um diesen Liefertermin zu vereinbaren in der kurzmöglichsten Zeit. Die E-Commerce-Händler, zum Beispiel, die messen nicht mehr die Lieferzeit, sondern die messen tatsächlich ab dem Zeitpunkt der Bestellung, also dann, wenn ihr online klickt "Bestellung aufgeben" bis Lieferung. Das ist für die dieser wichtige Zeitrahmen und der soll möglichst gering, kurz sein. Das müssen wir in unseren Prozessen bzw. haben wir unsere Prozessen tatsächlich darauf abgestimmt.

00:12:19
Nils Thiesen: Ich glaube, um es noch ein bisschen komplizierter zu machen – man kann es auch noch differenzieren anhand der Produkte zum Beispiel. Kurzes Vorwort: An uns liegt es im Normalfall nicht. Oft liegt es nicht an uns, sondern es liegt dann an verschiedensten Aspekten. Warum verzögern sich Lieferzeiten? Ich glaube, da kann jeder, der die Fotos von "Wie viele Schiffe liegen eigentlich gerade vor Shanghai oder in der Nordsee herum?" kennt, sich schon drei Gründe daraus ableiten. Aber nehmen wir einmal den Fall, dass die Ware schon im Land ist und als Bestand verfügbar ist in der richtigen Farbe, Größe, was auch immer. Dann kriegt so ein Logistiksystem, wie wir das betreiben in ganz guter oder schon guter Geschwindigkeit, natürlich nicht same day, aber innerhalb von 24, 48 Stunden kriegt man das schon hin. Es ist aber dann die spannende Frage, darauf wollte ich gerade hinaus: Produktdifferenzierung. Brauche ich das denn wirklich? Brauche ich wirklich meinen neuen Wandschrank? Brauche ich den wirklich übermorgen? Ist das so? Oder muss ich mir erst einmal Gedanken machen, wie werde ich eigentlich den alten los? Und auf der anderen Seite: Spielen wir das Szenario durch. Ich habe eine sechsköpfige Familie. Meine Waschmaschine geht kaputt. Das ist natürlich gnadenlos. Eigentlich muss heute noch, morgen muss die neue Waschmaschine da stehen. Angeschlossen, fertig, ready to use und die alte natürlich weg. Was soll die Frage? Ich glaube, das sind die verschiedenen Aspekte, die man da durchspielen kann. Als ich vor 15 Jahren Logistik studiert habe, galt das quasi auch schon, oder es war eines der Mantras unserer Professoren – und das kann man für die High Tech, Home Delivery, insbesondere für diese Nischen auch sagen: Pünktlichkeit vor Geschwindigkeit. Wenn man Zeit anguckt, glaube ich, ist das Thema, wenn du etwas versprichst, dann musst du es auch halten, und dein Beispiel, wenn du kurz mit dem Hund hinausgehst, verpasst du schon die Lieferung. Das typische Zettelchen im Briefkasten. Dann die Traceability, die Nachverfolgbarkeit online, dass man wirklich sehen kann, in den nächsten Minuten kommt der. Der hat mir vorher gesagt, er kommt zwischen 14:00 und 16:00 Uhr und dann ist er auch da. Ich kann das parallel auf dem Handy tracken. Ich glaube, das sind die Fragen, die eigentlich am Ende des Tages für die meisten unserer Kunden wichtiger sind als "Bist du morgen, übermorgen oder in drei Tagen da?"

00:14:34
Axel Mallon: Es geht doch darum, informiert zu sein. Wenn du deine Ware bestellt hast, möchtest du einfach auf dem Laufenden gehalten werden. Da haben wir über die Jahre gelernt, Möglichkeiten zu schaffen der proaktiven Kommunikation. Heißt, man will auch auf der einen Seite durch uns informiert werden, also Push-Nachrichten per SMS oder per E-Mail: "Deine Lieferung kommt dann und dann ..." oder in dem 2-Stunden-Zeitfenster. Oder, was wirklich immer häufiger wird, ist dieses selbst gerade einmal nachgucken können online: "Wo stehen wir denn gerade?" Wir haben zum Beispiel dieses Online-Portal. Das kannst du über einen Desktop, über ein Tablet, über ein Handy erreichen, mit rhenusmydelivery. Und dort kannst du genau nachschauen: "Wie ist denn gerade der Status? Was habe ich eigentlich bestellt?". Das steht da tatsächlich auch drin. Mein Sofa besteht aus drei Packstücken, die sind so und so groß und so schwer. Da kann man nämlich auch noch einmal nachgucken, passt das durch die Tür zum Beispiel? Dann: Wann ist der Termin, wann war er vereinbart? Wann ist das 2-Stunden-Zeitfenster und am Tag der Lieferung dann auch die Sendung verfolgen. Auch wirklich, weil wir GPS-getrackte Fahrzeuge haben, einfach nachverfolgen können, wie viele Sendungen, wie viele Stopps sind denn da noch, bevor meine Lieferung kommt. Wir machen da dieses 2-Stunden-Zeitfenster zum Beispiel. Wir sagen, wir kommen zwischen 12:00 und 14:00 Uhr und da steht dann tatsächlich am Tag der Lieferung "Voraussichtliche Ankunft 13:37 Uhr". Dann kannst du nämlich wirklich noch mit dem Hund gehen oder schnell noch zum Bäcker laufen und ein paar Croissants holen.

00:16:01
Gwen Dünner: Für die netten Belieferer.

00:16:03
Andrea Goretzki: Genau.

00:16:05
Axel Mallon: Danke für diese Überleitung. Den Ball möchte ich gerne sofort aufgreifen, weil am Ende ist es dann auch unser Personal, was nämlich da vor Ort steht. Das Lieferteam besteht aus zwei geschulten Mitarbeitern, die auch kommunizieren können. Die machen auch einen Fahrer-AB, die rufen auch vorher noch einmal an und sagen Bescheid: "Wir sind in ungefähr einer Stunde bei Ihnen." und fragen noch einmal, ob es Probleme gibt oder ähnliche Themen, worauf sie sich einstellen sollen. Das ist ganz wichtig, dass wir natürlich dann mit zwei Personen vor Ort sind, die auch geschult darin sind, zu kommunizieren, höflich aufzutreten, und alles, was dazugehört.

00:16:43
Andrea Goretzki: Jetzt gehört zu einem positiven Kauferlebnis allerdings auch mehr als nur die Einhaltung eines genauen Liefertermins. Das fängt eigentlich schon an, wenn ich mich für ein Produkt interessiere. Wie sieht man bei Rhenus die Relation zwischen Customer Journey und Kundenzufriedenheit?

00:17:01
Axel Mallon: Kundenzufriedenheit messen? Es ist hier ganz wichtig, um abzugreifen an den verschiedenen Touchpoints entlang dieser Kundenreise, wo waren wir gut und wo waren wir schlecht? Diese Kundenzufriedenheitsmessung, die führen wir durch. Das ist für uns immens wichtig. Zufriedenheit muss man messen können. Die Faktoren, die positive oder auch negative Auswirkungen hatten, muss man dann ermitteln und dann an den richtigen Stellschrauben drehen. Das ist für uns ein ganz, ganz wichtiges Kriterium. Das ist auch der Abschluss dieser ganzen Customer Journeys, wenn der Kunde dann seinen Lieferschein bekommt, noch einmal die Frage zu stellen: "Wie zufrieden waren Sie denn mit uns?" Das Ganze machen wir über den sogenannten Net Promoter Score, also NPS. Das ist eine Skala, die man bewerten kann, von 1 bis 10. Da gibt es dann einen Rechen-Algorithmus, der uns dann zeigt, wie zufrieden oder unzufrieden der Kunde war. Dann kann man da einsteigen und kann schauen: Wo war es denn? Warum war der unzufrieden? Wenn der Kunde natürlich so nett war, das zu bewerten. Dann gibt es auch noch immer diese Themen, den Trust Pilot, den kennen wir auch aus verschiedensten alltäglichen Dingen im Leben. Sei es ein Hotel, sei es ein Einkauf im Supermarkt oder im Modeladen. Trust Pilot ist auch ein Instrument, was heutzutage immer mehr bespielt wird, gerade durch das Internet.

00:18:26
Nils Thiesen: Schließe mich an und vielleicht noch ein Aspekt dazu. Ich glaube, der Endkunde differenziert gar nicht unbedingt zwischen der Dienstleistung von Rhenus Home Delivery und dem entsprechenden Online-Shop, der dahinter steht, weil im Prinzip in vielen Fällen, also online vor allen Dingen, ist das der erste menschliche Kontakt, den er überhaupt in der ganzen Customer Journey hat. Ich glaube, das ist umso wichtiger, dann noch einmal, auch für die Entscheider in den entsprechenden Unternehmen, sich zu überlegen, was hat eigentlich das für einen Effekt und was sind meine Marketingkosten oder mein Invest in Logistik, wenn ich an der Stelle spare, auf Deutsch gesagt? Das ist aber das erste Mal, dass der Kunde wirklich physischen Kontakt hat. Dann habe ich mir das Gesamteinkaufserlebnis negativer gemacht, als es eigentlich sein muss. Da ist es unsere Aufgabe, und da stellen wir uns sehr gerne, uns sehr gut zu integrieren in die Customer Journey des jeweiligen Auftraggebers. Mit White-Label-Lösungen, dass das tatsächlich auch alles in einem Fluss wirkt, bei Großkunden zum Beispiel, und die Prozesse entsprechend harmonisch ineinander übergreifen und wir dem Kunden auch gar nicht unbedingt super erklären müssen: "Das ist aber gar nicht unser Fehler, weil das war im Lager von dem und dem nicht vollständig." Ich glaube, sobald man in solche Diskussionen kommt, hat man schon halb verloren. Das ganze muss komplett ein reibungsloser Prozess sein vom "Ich lande auf der Homepage." bis "Das Sofa landet dann bei mir im Wohnzimmer.".

00:19:49
Axel Mallon: Ich wollte noch hinzufügen, dass wir diese Kundenzufriedenheitsmessung natürlich auch mit unserem Auftraggeber teilen und auch mit ihm dann direkt in den Dialog gehen. Es geht nicht nur um, sie waren glücklich mit der Montage ihrer Küche oder nicht, sondern das Gesamtbild unserer Auftraggeber müssen wir auch betrachten und mit ihnen teilen. Wenn wir natürlich dann Dinge feststellen, der Kunde war nicht zufrieden mit dem Produkt oder mit der Verpackung des Produktes, können wir das genauso mit unserem Auftraggeber teilen. Das ist eine Teamarbeit. Es ist eine Partnerschaft, die wir mit dem eingehen, möglichst langfristig ausgelegt. Das hilft natürlich dann auch dem gesamten Qualitätsanspruch und diesem Gesamtbild, weil auch für die Online-Shops, ganz wichtig ist dieser wiederkehrende Kunde. Die messen auch die Anzahl von Kunden, die immer wiederkommen, um einzukaufen. Und das ist ganz wichtig, dass wir da eine erhebliche Rolle spielen, weil, wie Nils eben gesagt hat, unsere Mitarbeiter sind am Ende die einzigen lebenden Menschen, oft die, die sie sehen mit der Ware. Dann ist es ganz wichtig, dass wir ordentlich dastehen, damit der Kunde sagt: "Das war toll. Das Sofa ist wunderbar. Die Lieferung hat funktioniert. Jetzt hätte ich gerne noch den Sessel dazu."

00:20:58
Gwen Dünner: Absolut. Axel, du hattest das eben auch schon erwähnt. Früher gab es Postkarten. Das heißt, die Kundenzufriedenheit ist nicht irgendwie erst neuerdings wichtig geworden, sondern war es wahrscheinlich schon immer. Aber inwieweit haben sich die Situation oder der Markt entwickelt aufgrund von den schon benannten Entwicklungen vom stationären Handel hin zum E-Commerce?

00:21:23
Axel Mallon: Er hat sich verändert. Früher haben wir natürlich auch Qualitätsabfragen gemacht und unsere Fahrer wurden gebeten, nachzufragen: "Wie zufrieden waren Sie denn mit unserer Leistung?" Aber dann kann man sich vorstellen, wenn zwei kräftige Kerle, die mit einem Lkw vor der Tür standen, fragen: "Waren Sie zufrieden mit meiner Leistung?", haben die meisten doch gesagt: "Ja, waren wir.". Es konnte aber auch nicht weitergemessen werden, weil es keine darauffolgenden Nachfragen gab. Heutzutage, mit der ganzen Technik, die uns zur Verfügung steht, ist natürlich der Kunde viel gewillter, eine Bewertung abzugeben. Sei es bei uns über die Abfrage oder beim Auftraggeber. Der Auftraggeber ist auch in der Lage, ganz klar zu differenzieren. In seinen Qualitätsabfragen war es eine logistische Fehlleistung, war es ein Produktproblem. Es ist eine viel höhere Quote an Rückmeldungen, die man bekommt heutzutage zu früher. Das heißt, es ist einfacher online, wenn man gerade seinen Lieferschein ausdruckt, auf eine Bewertung zu drücken. Neutral, schnell und man macht es gerne, weil man will auch. Heutzutage hat man dieses Mitteilungsbedürfnis. Wir sehen es doch in den Social-Media-Kanälen, wie viele Menschen heutzutage sich gerne irgendwie mitteilen oder ihre Erlebnisse erklären. Das hat sich natürlich in den letzten 30 Jahren immens weiterentwickelt. Darauf müssen wir achten und Rücksicht nehmen.

00:22:45
Nils Thiesen: Und vielleicht, wenn ich ergänzen kann, vor allen Dingen die "Net Promoter Score"-Messung ist ein Aspekt in unserer Logistik, wo wir tatsächlich, datengetrieben, sehr gut Entscheidungen treffen können und unser Modell weiterentwickeln. Ich nenne ein Beispiel, was für mich ein bisschen überraschend kam am Ende des Tages. Hinter dem NPS liegen natürlich die üblichen Kennzahlen, also eine Kennzahlenpyramide und dass der Kunde zufriedener ist, wenn wir pünktlicher sind. Das ist vielleicht nicht sonderlich überraschend. Zum Beispiel machen wir aber auch einen Fahreranruf 45, 30 Minuten, bevor wir tatsächlich eintreffen. Meine Vorstellung war immer, wir machen alles total digital, wir schreiben E-Mails, wir schreiben SMS, was auch immer. Da brauchen wir eigentlich diesen Fahreranruf gar nicht. Was uns die Daten aber gezeigt haben, ist, die Kunden, die angerufen werden, sind tatsächlich glücklicher als die, die einfach eine automatisierte SMS bekommen. Warum, habe ich bis heute noch nicht ganz genau verstanden. Aber was ich verstanden habe, ist, wenn das unsere Kunden glücklicher macht, dann werden wir das erst einmal so weiterfahren, das Modell, bis uns etwas Besseres einfällt und wir den nächsten A/B-Test damit starten können. Das ist das Schöne, dass wir früher eher qualitative Rückmeldungen bekommen haben und heute haben wir Massendaten, mit denen wir A/B testen können und dann einfach peu à peu unser Businessmodell weiterentwickeln und die Zufriedenheit der Kunden steigern können. Am Ende des Tages, glaube ich, ist das immer das beste Vertriebsargument. Jetzt mit dem NPS haben wir sogar eine Chance, das quantifiziert darzustellen und nicht nur zu sagen, wir machen eine tolle Dienstleistung, sondern auch einen Wert auf die Tafel zu schreiben oder in den Report zu übertragen und zu sagen: "Wir glauben das nicht nur, sondern hier ist der Beleg."

00:24:24
Gwen Dünner: Vielleicht ist die Variable, die bei den Anrufen noch fehlt: Wie klang die Stimme des Mitarbeiters? Vielleicht freuen sich die Leute besonders, wenn jemand mit einer sehr klangvollen Stimme anruft.

00:24:34
Nils Thiesen: Da muss ich einmal mit unserem Tonexperten sprechen, ob wir die Ausschläge auf Freundlichkeit, ob man das irgendwie in den Amplituden messen kann? Dann können wir das sicherlich unterlegen.

00:24:43
Gwen Dünner: Wir sind gespannt auf die Ergebnisse. Nun sind die Zielorte für die verschiedenen Geräte, im B2C-Bereich vor allem, keine Gewerbegebiete mitten in der Stadt. Sondern meistens Wohnungen, meistens in sehr urbanen, also Stadt- beziehungsweise Großstadtgebieten. Da spielt noch ein anderes Thema mit hinein und zwar die Nachhaltigkeit. Es ist oft in Umweltzonen oder in verkehrsberuhigten Bereichen, in engen Gassen oder Einfahrten mit schwierigen Winkeln. Sind da ebenfalls diese 7,5-Tonner für die Lieferung geeignet?

00:25:14
Axel Mallon: Das ist eine gute Frage. Die kannst du nicht mit ja oder nein beantworten. Aber vor einigen Jahren waren wir fast nur mit 7,5-Tonnern unterwegs. Das war das gängige Fahrzeug, was genutzt worden ist für die Lieferungen. Aber genau, was du gesagt hast, heutzutage immer mehr Beschränkungen, Einfahrverbote. Dann hat man auch das Thema Personal, weil früher konnte man mit einem normalen Pkw-Führerschein auch einen 7,5-Tonner fahren. Das geht heute nicht mehr. Man muss also eine Zusatzausbildung haben, um die zu fahren. Deswegen hat sich das schon gewandelt und wir haben andere Fahrzeugtypen im Einsatz, also Fahrzeugtypen, die von ihrer Größe her eher passend sind. Thema Nachhaltigkeit, können wir gleich noch einmal darauf kommen im Sinne von E-Mobilität et cetera. Was wir auch feststellen, natürlich hat der Versandhandel so zugenommen, dass wir jetzt viel kürzere Wege nehmen. Wir haben mehr Sendungen zugestellt, deswegen brauchst du nicht mehr diese Langstrecken-Lkws, die 7,5-Tonner, die am Tag 350 Kilometer fahren können. In meiner Jugend, wie ich Spedition gelernt habe, noch der Fall, also lange Touren, lange Wege. Das ist heute nicht mehr der der Fall. Kurze Wege. Wir sind viel näher an den Stadtzentren mit unseren Auslieferdepots. Wir können nachladen und deswegen brauchen wir auch nicht mehr diese großen 7,5-Tonner. Das heißt, um deine Frage zu beantworten, wir sind jetzt eher im Bereich 3,5-Tonner-Fahrzeuge unterwegs: Kasten, Kastenwagen, Kastensprinter, wie wir oft in dem Jargon sagen. Das ist schon ein Aspekt, dass die alleine schon weniger Diesel verbrauchen wie ein 7,5-Tonner oder früher sogar schon einmal ein 11-Tonner unterwegs war. Das ist schon ein großer Unterschied.

00:26:57
Gwen Dünner: Aber worauf ich hinaus wollte: Wir wissen natürlich im Hintergrund, das war eine geladene Frage, weil wir haben schon einige Artikel dazu veröffentlicht, zu den verschiedenen Projekten und Pilotprojekten, vor allem mit verschiedenen Antriebsarten. Nils, ihr habt schon einige Projekte durchgeführt. Ist das für euch ein Fokus, diese verschiedenen Lieferarten zu testen?

00:27:19
Nils Thiesen: Ja, auf jeden Fall. Wir sind jetzt seit, würde ich sagen, fünf Jahren intensiv dabei, uns anzugucken, was können wir tun an Technologie? Ich unterteile es immer ganz gerne in Technologie und Geschäftsmodell/Prozessveränderung. Wenn wir einmal bei der Technologie bleiben, da sind wir seit fünf Jahren dabei, uns verschiedenste elektrifizierte oder auch CNG als Brückentechnologie-Fahrzeuge anzugucken oder spezielle Hängerkonzepte, wo man dann Dinge abstellen kann und wiederaufnehmen oder vorladen kann zum Beispiel, was Zeit spart. Zurück zum Eingang. Hauptthema unseres Geschäfts sind nicht die 120 Päckchen, die wir auf dem Lkw haben, sondern teilweise die 100-Kilogramm-Waschmaschinen, also eine ordentliche Zuladung und ordentliches Volumen. Da müssen wir sagen, bis eigentlich letztes Jahr war die Technologie, konnte man konstatieren, noch nicht so weit. Jetzt können wir Gott sei Dank da Geschwindigkeit aufnehmen und werden auch in den nächsten Tagen und Wochen eine gute Pressemeldung dazu veröffentlichen, dass wir da richtig Fahrt aufnehmen wollen, was diese Technologie angeht. Vielleicht kurz zu dem Thema, was kann man denn Prozess- oder Geschäftsmodellveränderndes tun? Ich glaube, da ist zum Beispiel das Thema: Muss ich denn überall mit dem genannten 7,5-Tonner hinfahren oder kann ich in Mikro-Depots umladen auf kleinere Fahrzeuge? Das ist ein Aspekt, den wir testen und prüfen oder auch schon durchführen und der erst einmal erfolgsversprechend aussieht. Ist natürlich ein komplett neues Set-up, was man da aufbauen muss, und fairerweise, den 7,5er- oder 3,5er-Diesel an der Niederlassung zu beladen und loszufahren, ist vielleicht einfacher. Aber das ist, glaube ich, das schwingt in der Frage auch mit, in fünf oder vielleicht auch schon früher, vielleicht auch ein bisschen später, in ein paar Jahren nicht mehr tragfähig. Deswegen sind wir seit fünf Jahren intensiv auf der Suche, uns in diesen beiden Feldern breiter aufzustellen, neue Ideen zu entwickeln. Da sind einmal Mikro-Depots, Umlade-Depots an der Stelle. Diese sind sicherlich eine Sache. Oder was wir ganz neu auf die Straße gebracht haben, jeder kennt, glaube ich, diese kleinen Fahrzeuge, Pkws mit Solarzellen. Die Idee haben wir gerade ein bisschen adaptiert. Da haben wir den Lkw noch nicht komplett tapeziert mit Solarzellen, sondern erst einmal mit Messgeräten, die sozusagen die Strahlungsdichte auf einer klassischen Tour durch Berlin messen, um dann zu gucken, macht das Sinn, auch die Reichweite zu verbessern? Weil, das sagte ich gerade, die Technologie hat lange gebraucht, bis sie für uns auf ein gutes Niveau gekommen ist.

00:30:06
Axel Mallon: Es gibt natürlich noch den klassischen Weg, wenn man in den Stadtzentren ist, nämlich das gute alte, wiederbelebte Lastenfahrrad. Sollten wir vielleicht auch an der Stelle einmal erwähnen. Etwas, was wirklich in den letzten Jahren stark zugenommen hat. Es gibt auch verschiedene Anbieter und auch da haben wir einige Modelle getestet. Obwohl wir hauptsächlich vom 2-Mann-Handling gesprochen haben, geht es eigentlich darum, sperrige Ware zuzustellen. Da gibt es immer noch die sperrigen Güter, die aber doch schon ein Gewicht haben von 30, 40 Kilo. Die können wir auch. Und das tun wir zum Beispiel in Berlin mit unserer Tochterfirma Deliver it, Waren mit dem Lastenfahrrad zustellen. Das kommt supertoll an. Die Dinger sehen richtig toll aus. Nicht mehr so, wie man sich ein Lastenfahrrad vorstellt, sondern ich finde, die haben eine futuristische Anmutung. Es macht Spaß, es anzuschauen.

00:30:55
Nils Thiesen: Um ein bisschen Pfeffer in die Diskussion zu bringen, würde ich da gerne unseren Head of Innovations zitieren: "Wenn hier der Nächste mit einer Nachhaltigkeits-LinkedIn-Kampagne und einem Lastenrad um die Ecke biegt, dann fresse ich einen Besen." Also, fair enough, ich bin auch dabei. Ich finde die toll. Ich bin ein begeisterter Lastenrad-E-Bike-Fahrer, aber es löst natürlich, das muss man dazu sagen, nur drei Prozent der Probleme. Nur Innenstadt, nur gewisse Produkte. Aber genau wie Axel ausgeführt hat, dafür natürlich cool und sicherlich ein Teil der Lösung. Ich glaube, das muss man auch konstatieren als große Überschrift, für dieses Thema Nachhaltigkeit in der Logistik, dafür gibt es nicht die eine große Lösung, die uns von A nach B bringt, sondern es sind die Bausteine der ganz vielen kleinen richtigen Teile. Da, fair enough, wird das Fahrrad auch eine Rolle spielen.

00:31:43
Andrea Goretzki: Ich höre schon, ihr brennt richtig für das Thema. Deswegen zum Abschluss noch eine Frage von mir dazu. Wenn ihr euch die perfekte innerstädtische Logistik erträumen könntet: Wie würde die aussehen? Worauf könnten sich die Rhenus-Kunden da freuen?

00:31:59
Nils Thiesen: Ich mache einmal den Anfang und zwar haben wir viel über die Zustellterminierung, Steuerung der Logistikkette gesprochen. Ich glaube, da liegt unheimlich viel Potenzial, weil, wie ich gerade sagte, es geht nicht darum, die eine große Lösung zu etablieren und dann ist das ganze Ding nachhaltig, sondern es sind viele kleine Lösungen und man muss es auch aus verschiedenen Richtungen denken. Es ist nicht nur eine Aufgabe des Logistikers, um es zu überspitzen, sondern auch der Endkunde, zum Beispiel, spielt eine Rolle mit. Was wir da gerade ganz erfolgreich testen, ist zum Beispiel, dass wir gezielt nicht nur den schnellsten oder das engste Zeitfenster oder die coolsten Services anbieten auf unserer Homepage, sondern eben auch einen grünen Liefertermin. Da allein schon in dieser Terminierung, dem Kunden zu sagen "Wenn du auf Rügen den Freitagmittag nimmst, da habe ich schon drei Stopps auf Rügen, um die Zeit ungefähr, dann sparst du uns 120 Kilometer Fahrt ab Rostock." Das im Zweifel ist gut für die gesamte Kette und gut für die CO2-Bilanz der ganzen Kette. Ich glaube, die intelligente Steuerung der Ketten hat schon noch, wie schon immer, immer noch echt viel Potenzial. Auch den Aspekt hatten wir, das Thema: Muss unbedingt alles same day geliefert werden? Vor allen Dingen in unserer Nische haben wir da den Luxus oder auch das Kundenverständnis, zu sagen: "Ich bin dann für die grüne Lieferung auch bereit, bis auf den zitierten Freitag zu warten, wann auch immer das hier gerade gehört wird."

00:33:28
Axel Mallon: Ich glaube, wir haben viele Punkte angesprochen, auch dein Thema gerade. Es ist für mich eines der spannendsten. Was wir natürlich auch noch im Blick haben, ist dieses Thema Pick-up-Points. Wenn mal eine Lieferung nicht stattfinden kann oder wenn die Lieferung nicht erfolgen konnte, dass man die Möglichkeit hat, Pick-up-Points zu machen. Da müssen wir schon wieder ein bisschen lächelnd sagen: "Ich möchte eigentlich eine Lieferung nach Hause von der angesprochenen schweren Waschmaschine, aber manchmal geht es halt nicht" und dann die Möglichkeit zu haben, anstatt wieder hin- und herzufahren, einen neuen Termin zu vereinbaren, noch mal zu kommen, auch die Möglichkeit zu geben, diesen Pick-up-Point zu bedienen. Also wo man in einer schlauen, zentralen Lage dann auch die Möglichkeit hat, das Gerät abzuholen. Auch diese Möglichkeit sollten und werden wir betrachten, die zum Beispiel in Frankreich unglaublich gut angenommen wird, aber eher in den ländlichen Gegenden. Da sind diese Pick-up-Points gang und gäbe. Ich war vor Kurzem in Frankreich und habe mir das einmal angeschaut. Das ist total spannend. Ich hätte es auch nicht gedacht, wie gern das Thema angenommen wird. Ich glaube, es ist ein tolles Thema für Deutschland, auch für die städtischen Gebiete.

00:34:37
Nils Thiesen: Dann noch mal das Thema Elektrifizierung. Da waren wir gerade schon. Aber dass es tatsächlich ... sieht man auch an den LinkedIn-Engagement-Zahlen. Die Leute lieben Elektro-Trucks. Jeden, den wir testen, hat gute Reichweite und wird sehr, sehr spannend aufgenommen. Natürlich ist das auch, wenn man den Aufwand oder unseren Einsatz dahinter sieht, unsere Invests dahinter sieht, sicherlich eines der ganz großen Dinge, die wir stark angehen wollen.

00:35:08
Gwen Dünner: Ich freue mich schon auf die nächste Küchenlieferung, dann vielleicht schon CO2-neutral. In den 20 Jahren, wenn ich dann wieder so weit bin, ist das vielleicht schon Standard. Schon einmal vielen Dank für diese wirklich unglaublich interessanten Einblicke. Ich glaube, selten haben wir ein Thema, wo wir uns selber so tief einnehmen können wie bei diesem, weil wir es alle schon erlebt haben. Noch einmal Danke, dass ihr unsere Gäste wart. Toll!

00:35:30
Axel Mallon: Vielen Dank für die Einladung. Hat total Spaß gemacht, um das Thema mal in den Austausch mit euch zu gehen. Viel Erfolg.

00:35:39
Nils Thiesen: Vielen Dank. Hätte noch ein paar Minuten weiterreden können oder ein paar Stunden, aber ich glaube, das können wir dann demnächst in Live nachholen. Erster Podcast von uns, Axel, glaube ich? Hat Spaß gemacht, oder? Danke Gwen. Danke Andrea. Bis zum nächsten Mal vielleicht.

00:35:54
Andrea Goretzki: Auch von meiner Seite, ganz lieben Dank an euch, und Nils, vielen Dank für dieses Stichwort. Ich wollte es auch gesagt haben, wir laden euch gerne noch einmal ein. Ich glaube, das Thema Warenlieferung der Zukunft ist ein sehr ergiebiges. Da können wir auf jeden Fall noch einmal darüber sprechen. Ich würde mich freuen.

00:36:12
Gwen Dünner: Damit sind wir auch schon wieder am Ende unserer neuesten Episode Logistics People Talk, dem Podcast der Rhenus Gruppe. Danke auch euch allen für das Zuhören. Wenn es euch gefallen hat, dann abonniert uns doch gerne überall dort, wo es Podcasts gibt.

00:36:25
Andrea Goretzki: Zu finden sind wir auch auf unserem LinkedIn-Kanal Logistics People Community. Dort veröffentlichen wir nicht nur immer die neueste Podcast-Folge, sondern auch spannende Geschichten und Insights rund um die Logistikbranche. Schaut gerne vorbei und lasst uns einen Kommentar da. Wir hören uns bis dahin alles Gute und gebt auf euch acht. Es grüßen ...

00:36:45
Gwen Dünner: Gwen Dünner ...

00:36:46
Andrea Goretzki: und Andrea Goretzki.

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