Vorteile für Kunden und Unternehmen

Wer kennt es nicht: Abends gemütlich auf dem Sofa sitzen, auf dem Tablet oder Handy scrollen und sich von diversen Online-Shops inspirieren lassen. Dabei vergehen gerne auch mal mehrere Stunden. Online-Shopping ist ganz klar eine Freizeitbeschäftigung geworden. Im B2B-Bereich geht es zwar auch um den Erwerb von Produkten, aber der Fokus liegt hier auf dem Online-Business selbst. Was für den Aufbau und Erhalt einer erfolgreichen E-Commerce-Plattform zu beachten ist, erfahren Sie hier.

B2B-Definition: der Handel zwischen zwei Unternehmen

Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen, wie beispielsweise Firmen, Groß- oder Einzelhändlern, werden als B2B (Business-to-Business) beschrieben. Im Gegensatz dazu handelt es sich im B2C-Bereich (Business-to-Customer) beim Endverbraucher um eine Privatperson. Eine weitere Differenz zwischen B2B und B2C betrifft die Stückzahlen. Im B2B-Bereich sind oft sehr große Warenmengen im Umlauf und das birgt die Herausforderung, dass durch die umfangreichen Stückzahlen und die damit verbundenen Kosten häufig mehrere Personen in Entscheidungs- und Bestellabläufen involviert sind, die ihre Prozesse miteinander abstimmen müssen. Der Kaufzyklus bei einer B2B-Bestellung nimmt also deutlich mehr Zeit in Anspruch als der „Spontankauf“ einer Privatperson.

B2C als Vorreiter

Im B2C-Bereich verkaufen Einzelhändler ihre Produkte und Dienstleistungen direkt an Endverbraucher*innen bzw. an Privatpersonen: Das Geschäft ohne Online-Handel ist kaum mehr wegzudenken. Das Business boomt und immer mehr Anbieter verlagern ihr Geschäft sogar vollständig in den Online-Bereich. Gerade in den vergangenen Jahren wurde dieser Auftrieb durch die Corona-Pandemie noch einmal verstärkt. Das Online-Geschäft ist lukrativ und bietet zahlreiche Benefits: Ein Vorteil ist unter anderem die Kostenersparnis für die Unternehmen. Die Mieten für Einzelhandelsplätze werden immer teurer und mit dem Betrieb eines Online-Shops fallen die Kosten für ein physisches Geschäft weg.

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E-Commerce – eine Chance auch im B2B-Bereich

Im B2B-Bereich sieht das Ganze noch etwas anders aus: Viele Unternehmen unterschätzen häufig das Potenzial von digitalen Plattformen. Durch den Digitalisierungsboom verlagern sich die Geschäfte zwar in den Online-Bereich, doch so etabliert wie im B2C-Bereich ist der Online-Handel hier noch nicht. Dennoch kann auch im B2B-Bereich eine Verlagerung auf digitale Kanäle sinnvoll sein – das Potenzial ist hier ebenso vorhanden. 

Omnichannel als Schlüssel zum Erfolg

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Für die Zukunft wird im B2B-Bereich das Modell „Omnichannel“ wegweisend sein. Es beschreibt ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell, wodurch Kund*innen ständig mit einem Unternehmen in Kontakt stehen können. Produkte oder Dienstleistungen werden über mehrere Vertriebskanäle angeboten und verkauft, optimierte Touchpoints ermöglichen einen reibungslosen Kanalwechsel für die Nutzer*innen. Dadurch entsteht eine verbesserte User-Experience für die Kund*innen, sodass die Kundenzufriedenheit langfristig gesteigert werden kann. Unternehmen profitieren ebenfalls von der Verknüpfung unterschiedlicher Vertriebskanäle. Kundenpräferenzen, die auf einem Kanal registriert wurden, sind auch für die weiteren Kanäle zugänglich. Somit können die Daten besser erfasst und ausgewertet werden. Die Fokussierung auf lediglich einen Vertriebskanal wird für Unternehmen in der Zukunft nicht mehr zielführend sein.

Im Fokus: die Customer Journey

Beim Aufbau einer Online-Plattform sollten die Betreibenden einiges beachten, denn es gibt deutliche Unterschiede zum B2C-Bereich; schließlich geht es hier bei der Online-Bestellung nicht um Entertainment. Genau darauf müssen sich die B2B-Betreiber eines Online-Shops einrichten: Funktionalität steht über dem Kundenerlebnis. Zwar ist eine gute Customer Journey (Nutzungserfahrung der Kunden) ebenfalls wichtig, sie definiert sich aber über andere Faktoren.

Im Geschäftsbereich B2B geht es um den Erwerb von komplexen Produkten oder Dienstleistungen, welche häufig erklärungsbedürftig sind. Dieser Faktor sollte auf jeden Fall beachtet werden und weitreichende Informationen auf der Webseite vorhanden sein.
Carlo Gottheil | Leitung E-Commerce Rhenus Data Office

Dies kann zum Beispiel über Produktbeschreibungen oder Anleitungen erfolgen. Was sich zuerst nach erhöhtem Aufwand anhört, erweist sich schnell als Vorteil. Durch die Beschreibung von Produkten und ausführliche Erklärungen können Unternehmen ihre Expertise unter Beweis stellen und einen guten ersten Eindruck beim Kunden hinterlassen. Fachliches Know-how kann die Kaufentscheidung der Kund*innen zudem positiv beeinflussen. Klare Strukturen im Shop unterstützen diesen Prozess zusätzlich: Der Kunde findet schnell, was er sucht. Eine gute Navigation durch den Online-Shop trägt zur positiven Customer Journey bei. Darüber hinaus sollte auch eine Erklärung zum Serviceablauf auf der Website zu finden sein. Sie gibt dem Kunden ausreichende Informationen und macht ihn bereits vor der Bestellung mit den einzelnen Prozessschritten vertraut. Auch hier liegen die Kommunikation und der Vertrauensgewinn im Fokus.

Vorteile aus Kundensicht

Kunden profitieren stark von einer Online-Präsenz der B2B-Unternehmen, weil sie dort die Produktauswahl auf einen Blick einsehen und filtern können. Durch Kalkulatoren oder intelligente Shop-Systeme können sie zudem selbst aktiv werden. Anhand von verschiedenen Parametern besteht die Möglichkeit, eigenständig Werte zu einer gewünschten Bestellung einzugeben – dadurch werden erste Informationen ersichtlich; zum Beispiel, ob die Produkte vorrätig sind oder welche Kosten bei Abschluss eines Auftrags ungefähr entstehen. Hierbei handelt es sich um Informationen, die der Kunde ebenfalls in seine Argumentation zur Kaufentscheidung einfließen lassen kann. Der Online-Bestellprozess ist dadurch einfacher und schneller: Mit wenigen Klicks kann ein Kauf bequem abgewickelt werden.

Zudem bietet ein Online-Shop außerdem die Möglichkeit, sich dort zu registrieren. So erlangt man einen direkten Zugang zum Bestandskundenportal, wodurch Bestellungen in Zukunft noch bequemer abgewickelt werden können. Ist das Produkt bestellt, möchte der Kunde in der Regel möglichst genau darüber informiert sein, wann er das Produkt erhält. Um die Kundenkommunikation positiv zu gestalten, sollte das Unternehmen eine entsprechende Auftragskommunikation einrichten. Dadurch kann der Kunde immer genau verfolgen, wie der aktuelle Stand seiner Bestellung ist. Die Informationen kann er ebenfalls über das Portal einsehen.

Online-Shopping per Laptop

Wie Unternehmen vom Online-Handel profitieren

Auch für B2B-Unternehmen ergeben sich durch den Betrieb eines Online-Shops erhebliche Vorteile. So können zum Beispiel neue Märkte und Zielgruppen erschlossen werden. Außerdem fallen etwa geografische Distanzen weg und das Geschäft kann zudem auf den internationalen Markt erweitert werden. Darüber hinaus kann zum Beispiel auch das Kaufverhalten der Kunden besser getrackt und das Nutzerverhalten analysiert werden. Unternehmen können auf diese Weise ihre Kunden besser verstehen und den Shop immer wieder an die Bedürfnisse anpassen, wodurch sich die Nutzungserfahrung und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Erfolgreicher Online-Shop im B2B-Bereich – ein Beispiel

Auch Rhenus Data Office, ein Dienstleister im Bereich der Akten- und Datenträgervernichtung, betreibt einen Online-Shop und bietet dort die eigenen Dienstleistungen zum Verkauf an. Der Serviceablauf einer Online-Bestellung ist dabei ganz einfach: Die gewünschte Art der Aktenentsorgung kann online bestellt werden – die Beauftragung übers Telefon oder per E-Mail entfällt.

Nach der Online-Bestellung enthält der Kunde unverzüglich eine Bestellbestätigung per E-Mail. Über einen dort enthaltenden Link kann der Auftragsstatus nun verfolgt werden. Die Bestellung wird unterdessen an die zuständige Niederlassung weitergeleitet, damit sich ein*e Mitarbeiter*in zeitnah mit dem Kunden in Verbindung setzen, die Terminabsprache vornehmen und den weiteren Ablauf besprechen kann. Im Anschluss erhält der Kunde eine Terminankündigung per E-Mail. Am vereinbarten Termin werden die Unterlagen je nach Wunsch entweder direkt beim Kunden vor Ort oder erst nach Abholung an einem der Rhenus-Sicherheitsstandorte vernichtet. Abschließend erhält der Kunde einen Nachweis in Form eines Vernichtungszertifikates, welches ihm eine ordnungsgemäße Entsorgung nachweist.

Beim Aufbau des Online-Shops für unsere Akten- und Datenträgervernichtung lag das positive Kundenerlebnis für uns im Vordergrund. Unser Ziel ist es, dass sich unsere Kunden gut in unserem Shop zurechtfinden und gerne dort bestellen.
Carlo Gottheil | Leitung E-Commerce Rhenus Data Office

Fazit

Auch wenn es für Unternehmen einiges zu beachten gibt, lohnt sich das Online-Geschäft, denn der Markt bietet viel Potenzial. Neben einer guten Strategie sind auch die kontinuierliche und langfristige Optimierung sehr wichtig, denn nur so können die Kunden dauerhaft zufriedengestellt werden. Für Unternehmen im B2B-Bereich gibt es also vielerlei Gründe, den Schritt in die digitale Welt zu wagen.

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