Avisierung der Sendung wichtiger Teil der Customer Journey

Mit der Zunahme des E-Commerce-Handels haben sich die Einkaufsgewohnheiten grundlegend gewandelt. Immer mehr Waren werden online gekauft. Ein Kunde kann jedoch vom bestellten Produkt noch so begeistert sein: Wenn es bei Lieferprozess und Kommunikation mit dem Kunden hapert, ist der Ärger groß. Ein erneuter Einkauf im Shop des Händlers ist dann fraglich. Ein transparenter Lieferprozess inklusive Online-Terminfindung und Lieferant*innenbewertung sorgt hingegen für ein positives Einkaufserlebnis.

Positives Kauferlebnis bis zur Auslieferung

Lea sonnt sich in Gedanken schon auf ihrer neuen Gartenliege. Nach Bestellung bei einem E-Commerce-Händler wächst ihre Vorfreude – zugleich aber auch die Ungeduld. So wie Lea geht es vielen Online-Shoppern. Deshalb ist es wichtig, die Wartezeit, bis das Produkt eintrifft, so transparent wie möglich zu gestalten. Denn: Für den Händler läuft ab einer Bestellung die Zeit. Liege, Sofa oder Schrank sollen möglichst schnell bei den Kund*innen ankommen.

Allein in Deutschland bezifferte sich 2020 der Umsatz im B2C-E-Commerce auf 72,8 Milliarden Euro und stieg damit im Vergleich zum Vorjahr um fast ein Viertel an.1 Die Chancen, dass Kund*innen online auch Großgeräte und Möbel einkaufen, stehen gut. Acht von zehn Online-Shoppern kaufen auch elektronische Haushaltsgeräte im Netz, 71 Prozent Möbel- und Einrichtungsgegenstände. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.2

Doch wie können Sie das Kundenerlebnis vom Kauf bis zur Zustellung so gestalten, dass Ihre Sendungsempfänger auch beim nächsten Einkauf wieder in Ihrem Shop landen? Zwischen dem Online-Kauf und der Ankunft der Ware liegen in der Regel einige Tage. Während der Empfänger sein Produkt voller Spannung erwartet, möchte er wissen, wann es ankommt. Läuft bei der Lieferavisierung etwas schief, ist der Unmut groß. Schlechte Bewertungen im Internet und den Sozialen Medien sowie eine negative Reputation des Händlers sind die Folge.

Im Dialog: Empfänger*in proaktiv und individualisiert ansprechen

Um dies zu verhindern, ist es wichtig, den Warenempfänger schnell und transparent zu informieren, sobald seine Sendung verfügbar ist. Katharina Galster, Head of Sales der Rhenus Home Delivery, weiß: „Sobald die Ware zur Auslieferung bereitsteht, kontaktieren wir den Empfänger sehr schnell. Der Faktor Zeit ist im E-Commerce-Handel unglaublich wichtig.“ Spätestens, wenn die Ware beim Logistikdienstleister eintrifft, sollte der Endkunde per E-Mail oder SMS informiert und zur Online-Terminbuchung aufgefordert werden. Denn die Zufriedenheit von Empfänger*innen, die online einen Termin buchen, ist nachweislich höher als bei solchen, die nur telefonisch avisiert wurden.

Die Kundenkommunikation lässt sich nach Wunsch des Händlers auch individualisieren. Der Vorteil: Die E-Mail enthält dann beispielsweise Ihr Händler-Logo und Ihren Markennamen. Dies trägt dazu bei, den Empfänger an Ihren Shop zu binden. Doch nicht jeder hat seinen E-Mail-Account permanent im Blick. Reagiert der Empfänger nicht, lohnt sich eine Reminder-Mail oder SMS. Denn je besser der Kunde erreicht wird, desto höher die Chance, dass die Ware auch übergeben werden kann.

Online-Terminbuchung im Kundenportal für eine erfolgreiche Lieferung

Die Terminvereinbarung sollte in ein gut strukturiertes Kundenportal eingebunden sein. Lea kann hier nicht nur den Liefertermin ihrer Liege online buchen, sondern erhält auch Status-Updates. Das Kundenportal sollte zudem eine Kontaktmöglichkeit mit dem Logistikdienstleister enthalten, sodass Termine für komplexere Montagen oder Terminverschiebungen telefonisch besprochen werden können.

Die Einhaltung der Lieferzeiten ist für Ihren Empfänger ein wichtiges Kriterium für ein positives Kauferlebnis. Ein voraussichtliches Zeitfenster der Zustellung ist für viele Endkund*innen besonders praktisch. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Auslieferfahrzeuge mit GPS auszustatten. So kann Lea mit einem Blick ins Kundenportal am Tag der Lieferung auf einer Karte live mitverfolgen, wo sich ihre Sendung gerade befindet. Mittels Algorithmen wird zudem berechnet, wann genau die Liege voraussichtlich bei ihr eintreffen wird.

Professionelle Logistikdienstleister im 2-Mann-Handling messen die Delivery Precision, also die Zustellgenauigkeit. Geprüft werden kann nicht nur, ob eine Auslieferung auch tatsächlich am zugesagten Termin stattgefunden hat. Darüber hinaus ist es möglich, festzustellen, ob das avisierte Zeitfenster eingehalten werden konnte.

„Sobald die Ware zur Auslieferung bereitsteht, kontaktieren wir die Empfänger sehr schnell. Der Faktor Zeit ist im E-Commerce-Handel unglaublich wichtig.“
Katharina Galster | Head of Sales der Rhenus Home Delivery

Avisierung kurz vor der Zustellung

Für Sendungsempfänger ist es mitunter belastend, am Liefertag jede Minute mit dem Eintreffen der Sendung rechnen zu müssen. Lea kann aber entspannt sein: Sie wird rund 30 bis 60 Minuten vor Ankunft des Fahrerteams noch einmal angerufen. Ein solcher Service zahlt sich aus. Denn die telefonische Avisierung wird von Kund*innen in Befragungen als besonders positiv bewertet. Wenig später ist es so weit: Das Auslieferteam klingelt und bringt die Gartenliege.

Da die Auslieferung bis an den Ort der Verwendung gilt, entscheidet Lea, dass das Paket direkt zu ihrer Terrasse gebracht wird. Für viele E-Commerce-Händler gehört es zum Service dazu, dass die Ware ausgepackt und das Verpackungsmaterial mitgenommen und fachgerecht entsorgt wird. Auch diese Leistungen können Sie bei einigen Logistikdienstleistern mitbuchen. Kleinere Montagen wie den Aufbau der Gartenliege oder den Anschluss einer Waschmaschine übernehmen oftmals die Auslieferteams. „Für komplexere Auf- und Einbauten – etwa von Küchen oder Schrankwänden – gibt es eigene Montageteams, die speziell für diese Aufträge geschult sind“, so Katharina Galster.

Erweist sich ein Produkt als Fehlkauf oder ist die Ware beschädigt, wendet sich der Empfänger an seinen Händler. Jetzt ist wieder Ihr Logistikpartner gefragt, denn auch mit Retouren können Sie ihn beauftragen. Wie im Fall der Online-Bestellung geht es auch hier darum, Ihrem Kunden möglichst schnell und unkompliziert einen Termin für die Abholung der retournierten Ware zu übermitteln. Die Avisierung bis zur Rücknahme der Sendung funktioniert nach Beauftragung durch den E-Commerce-Händler analog zur Auslieferung.

Lieferantenbewertung bietet Potenzial für Händler

Nachdem Lea ihre Gartenliege in Empfang genommen hat, erhält sie eine elektronische Lieferbestätigung. Noch am selben Tag testet sie ihr neues Gartenmöbel. Damit Lieferant und Händler erfahren, ob ein Kunde zufrieden ist, lohnt es sich, Kund*innen zum elektronischen Feedback einzuladen. So erhält Lea neben ihrer Lieferbestätigung auch die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Logistikdienstleister weiterempfehlen würden?“ Das Ergebnis dieser Befragungen, der Net Promoter Score, gibt Auskunft darüber, wie gut ein Lieferant ist.

Ein transparenter Lieferprozess bildet die Basis für ein positives Kundenerlebnis. Durch die proaktive Kommunikation wird der Empfänger bis zum Eintreffen der Sendung begleitet. Dies schafft Vertrauen und sorgt nicht nur für eine positive Bewertung und Weiterempfehlung, sondern legt auch den Grundstein für einen loyalen Endkunden, der wieder in Ihrem Shop einkauft.

Im Whitepaper „Transparente Kommunikation im Lieferprozess“ erfahren Sie mehr darüber, wie Rhenus Home Delivery die Terminavisierung in der Praxis umsetzt.

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Quellen

1

|Vgl. Statista Research Department, „Umsatz durch E-Commerce (B2C) in Deutschland in den Jahren 1999 bis 2020“, unter: de.statista.com/statistik/daten/studie/3979/umfrage/e-commerce-umsatz-in-deutschland-seit-1999/ (abgerufen am 19.11.2021)

2

|Vgl. Bitkom e.V., „9 von 10 Online-Shoppern kaufen Kleidung, Schuhe und Accessoires im Netz“, unter: www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/9-von-10-Online-Shoppern-kaufen-Kleidung-Schuhe-und-Accessoires-im-Netz (abgerufen am 19.11.2021)

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